Smart IVR mengacu pada sistem respons suara interaktif (IVR) yang dapat mengenali dan menanggapi ucapan manusia. Tidak seperti IVR tradisional – yang bergantung pada menu yang kaku dan input keypad – Smart IVR dapat menafsirkan bahasa lisan, mengajukan pertanyaan yang mengklarifikasi, dan menyesuaikan tanggapannya berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Ini menciptakan pengalaman yang lebih halus dan lebih cepat yang membuat penelepon lebih puas dan bisnis lebih efisien.
Sekarang – Anda akan melihat istilah -istilah seperti “Smart IVR,” “Intelligent IVR,” “Conversational IVR,” dan “Natural Language IVR” yang sering digunakan secara bergantian. Perbedaan biasanya berasal dari pemasaran dan branding daripada perbedaan teknis yang signifikan.
Dalam posting ini saya akan membantu memotong kebisingan pemasaran untuk menjelaskan apa itu IVR pintar, cara kerjanya, dan apa yang bisa dilakukan.
Secara teknis, apa itu IVR pintar?
Untuk tujuan praktis, IVR pintar memiliki kemampuan berikut yang melampaui sistem tradisional:
- Kemampuan percakapan: Menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) untuk memahami dan menanggapi ucapan alami.
- Routing Dinamis: Menyesuaikan aliran panggilan berdasarkan input pelanggan waktu nyata dan data historis.
- Wawasan yang digerakkan AI: Menggunakan data dari percakapan masa lalu dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan interaksi dan memperbaiki respons dari waktu ke waktu.
Fitur Smart IVR Tambahan
Selain kemampuan inti, beberapa vendor menawarkan fitur tambahan yang meningkatkan fungsionalitas sistem IVR pintar. Fitur -fitur ini dapat memberikan nilai tambahan dan mengatasi kebutuhan bisnis tertentu:
- Survei Umpan Balik Pelanggan: Secara otomatis meminta penelepon untuk memberikan umpan balik setelah interaksinya, menawarkan wawasan untuk perbaikan berkelanjutan.
- Visual IVR: Perluas fungsionalitas IVR ke antarmuka smartphone, memungkinkan pengguna untuk menavigasi secara visual alih -alih secara verbal.
- Pemberitahuan Outbound: Jangkau secara proaktif kepada pelanggan dengan pengingat, pembaruan, atau peringatan melalui panggilan atau pesan otomatis.
- Dukungan multibahasa: Tawarkan kemampuan bahasa canggih untuk interaksi yang mulus dengan basis pelanggan yang beragam.
- Integrasi dengan alat pihak ketiga: Hubungkan sistem IVR ke platform CRM, HelpDesk, atau analitik untuk alur kerja terpadu.
Umumnya, Perangkat Lunak Pusat Panggilan Terbaik Mendukung semua kemampuan ini-ingatlah bahwa beberapa vendor menawarkan solusi bawaan sedangkan yang lain mengandalkan alat pihak ketiga untuk mendukung IVR visual, dukungan multibahasa, dan fitur lainnya.
Bagaimana Smart IVR Bekerja
Ketika seorang penelepon masuk, sistem menyapa mereka dan mengundang mereka untuk menggambarkan kebutuhan mereka dengan kata -kata mereka sendiri. Tidak seperti IVR tradisional, yang mengandalkan menu tetap, IVR pintar menggunakan pengenalan ucapan otomatis (ASR) dan NLP untuk menafsirkan niat penelepon, ajukan pertanyaan klarifikasi jika diperlukan, dan rute secara efisien.
Di belakang layar, sistem IVR pintar menggunakan AI untuk menganalisis input lisan dan mencocokkannya dengan solusi yang paling relevan. Mereka Terhubung dengan data pelanggan melalui integrasi CRM Untuk mempersonalisasi interaksi, seperti mengenali pelanggan yang kembali atau mengingat masalah masa lalu.
Sistem IVR pintar juga secara dinamis menyesuaikan aliran panggilan berdasarkan konteks, memastikan bahwa setiap penelepon mendapat respons yang tepat, apakah itu swalayan, informasi terperinci, atau transfer ke agen tertentu.
Hasilnya adalah perjalanan penelepon yang ramping yang menyeimbangkan kecepatan dan kepuasan. Penelepon menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menjelaskan kebutuhan mereka atau menunggu koneksi yang tepat, sementara bisnis mendapat manfaat dari berkurangnya biaya penanganan panggilan dan pemanfaatan agen yang lebih efektif.
Dengan menggabungkan Teknologi Pusat Kontak Tingkat Lanjut Dengan fokus pada pengalaman pengguna, IVR pintar memastikan bahwa setiap langkah perjalanan terasa bertujuan dan produktif.
Lihat: Temukan Tujuh hal -hal mengejutkan Call center ASR melakukannya dengan sangat baik.
Manfaat Sistem IVR Cerdas
Dalam hal metrik kinerja yang terkait dengan pusat panggilan, IVR pintar menawarkan sejumlah manfaat terkait KPI yang menarik.
Waktu tunggu pelanggan yang lebih pendek
Dengan IVR pintar, Anda dapat menawarkan rentang fitur swalayan yang lebih besar, yang dapat secara signifikan Kurangi waktu antrian pusat panggilan untuk pelanggan. Fitur perutean yang cerdas juga mengurangi waktu tunggu dengan menghubungkan penelepon ke departemen atau agen yang tepat tanpa memantulkannya dari satu agen ke agen berikutnya. Dan, karena penelepon dapat bergerak ke arah yang benar lebih cepat, ini dapat menyebabkan tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah dan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.
Peningkatan produktivitas dan penurunan stres untuk agen
Karena sistem Smart IVR menyediakan lebih banyak cara bagi penelepon untuk melakukan pertanyaan dasar sendiri kapan saja, itu mengurangi beban agen hidup. Ini tidak hanya memungkinkan karyawan Call Center fokus pada tugas yang lebih kompleks (dan kurang berulang), tetapi juga cenderung Tingkat kelelahan yang lebih rendah dan pergantian pusat panggilan – Pada akhirnya menghemat uang bisnis Anda dalam jangka panjang.
Peningkatan pengumpulan dan analisis data
Sistem IVR yang pintar juga membuatnya mudah untuk mengumpulkan dan mengevaluasi data pelanggan dalam jumlah besar. Ini melengkapi analitik IVR tradisional dengan poin data tambahan untuk mengoptimalkan aliran panggilan dan perjalanan pelanggan. Data ini juga dapat digunakan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang basis pelanggan dan titik -titik nyeri mereka, secara efektif memberikan umpan balik tersirat yang dapat membantu perusahaan meningkatkan produk mereka dan menyingkirkan masalah umum.
Lihat: Pelajari Bagaimana analitik IVR dapat memperbaiki masalah aliran panggilan.
Lebih sedikit kesalahan manusia
Di pusat kontak tradisional tanpa IVR pintar, kesalahan perutean panggilan manual dan waktu tunggu yang lama umumnya mengarah pada pengalaman pelanggan yang negatif dan pengabaian panggilan. Smart IVR, bagaimanapun, sangat mengurangi risiko kesalahan manusia, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Biaya dukungan pelanggan yang lebih rendah
Dengan opsi swalayan Smart IVR dan perutean panggilan cerdas, ada sedikit kebutuhan untuk tim besar agen langsung. Ini mengurangi biaya kepegawaian bagi bisnis dan organisasi untuk menghemat banyak uang dari waktu ke waktu.
KPI untuk mengukur kinerja IVR pintar
Saat melihat seberapa baik IVR pintar Anda bekerja, simpan ini metrik pusat panggilan kritis dalam pikiran:
- Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Tingkat yang tinggi menunjukkan bahwa IVR secara efektif menyelesaikan masalah tanpa membutuhkan banyak interaksi. Cari tren di mana laju resolusi turun, yang dapat menandakan perutean yang tidak efektif atau petunjuk yang tidak jelas.
- Tingkat pengabaian panggilan rata -rata: Tingkat pengabaian yang rendah menunjukkan bahwa IVR membuat penelepon tetap terlibat. Lonjakan tiba -tiba mungkin menunjuk pada menu yang terlalu kompleks atau waktu tunggu yang diperpanjang.
- Kepuasan Pelanggan (CSAT): Sering diukur melalui survei pasca panggilan. Perhatikan skor menurun, yang dapat menyoroti area di mana kemampuan atau perutean percakapan IVR gagal.
- Rata -rata waktu pegangan (AHT): Penurunan waktu pegangan yang stabil dapat mencerminkan bahwa IVR secara efisien merutekan panggilan ke agen yang tepat. Namun, jika terlalu rendah, itu bisa berarti penelepon melewati sistem sepenuhnya karena frustrasi.
- Biaya per panggilan: Lacak apakah IVR mengurangi biaya dari waktu ke waktu. Biaya kenaikan mungkin menunjukkan ketidakefisienan dalam bagaimana panggilan ditangani atau dialihkan.
- Tingkat pemanfaatan agen: IVR yang berfungsi dengan baik harus membebaskan agen untuk tugas yang lebih kompleks. Jika tingkat pemanfaatan stagnan, itu mungkin berarti IVR tidak membongkar kueri dasar sebagaimana dimaksud.
Dengan melacak metrik ini segera setelah menerapkan IVR pintar Anda, Anda dapat dengan lebih percaya diri menilai apakah sistem Anda bekerja dan mengurangi risiko membuat keputusan yang buruk berdasarkan data yang tidak akurat.
Kiat untuk mengimplementasikan IVR pintar
Menerapkan sistem IVR pintar membutuhkan perencanaan yang bijaksana untuk memastikannya memenuhi tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan. Peluncuran yang dieksekusi dengan baik dapat merampingkan operasi dan meningkatkan pengalaman penelepon, tetapi mencapai keseimbangan ini membutuhkan lebih dari sekadar menggunakan teknologi.
Ini beberapa IVR Praktik Terbaik dan aturan praktis untuk membantu Anda memaksimalkan potensi sistem dan mengatur panggung untuk kesuksesan jangka panjang.
Beri pelanggan pilihan untuk memotong IVR Anda
Apa pun yang terjadi, selalu berikan opsi untuk berbicara dengan agen langsung. Melakukan hal itu dapat membantu mengurangi frustrasi pelanggan jika mereka merasa sistem IVR Anda tidak membantu mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan segera. Bahkan jika orang tidak menggunakan opsi, menawarkannya lebih awal adalah cara untuk membangun kepercayaan dan membangun kredibilitas selama saat -saat pembukaan perjalanan penelepon.
Berikan beberapa opsi respons penelepon
Salah satu cara untuk merampingkan aliran panggilan IVR Dan membuatnya lebih ramah pengguna adalah menawarkan opsi nada sentuh dan suara untuk penelepon Anda. Ini memberi mereka kebebasan untuk berinteraksi dengan cara apa pun mereka merasa lebih nyaman. Demikian juga, melakukan hal itu juga menyediakan cara bagi penelepon dengan aksen dan dialek unik untuk memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi dengan sistem IVR Anda dengan benar.
Jadikan routing panggilan Anda menjadi cerdas dan mulus
Menerapkan routing cerdas dalam sistem IVR Anda memungkinkan Anda mentransfer panggilan berdasarkan nomor telepon penelepon, sehingga memungkinkan penelepon untuk berbicara dengan agen yang sama yang menangani masalah mereka sebelumnya. Ini juga dapat mentransfer penelepon ke agen yang berbicara bahasa tertentu dan memindahkan panggilan penting ke depan antrian panggilan. Semua ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan ramah pengguna secara keseluruhan.
Lihat: Pelajari tentang berbagai jenis perutean IVR dan kapan menggunakannya.
Jadikan menu Anda sederhana dan ramah pengguna
Selalu memetakan menu Anda sebelumnya untuk memastikan bahwa itu ramah pengguna, intuitif, dan sederhana. Ini memudahkan pelanggan untuk memahami sistem IVR Anda dan mengurangi gesekan sepanjang perjalanan pelanggan.
Gunakan suara yang terdengar realistis
Meskipun sistem IVR pintar umumnya memiliki opsi suara yang terdengar realistis, uji beberapa dan putuskan mana yang terbaik untuk pelanggan Anda. Menggunakan suara yang paling realistis mungkin akan membantu menenangkan penelepon, membuat percakapan lebih alami, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Lihat: Pelajari lebih lanjut tentang cara membuat rekaman IVR berkualitas tinggi.
Tambahkan opsi panggilan balik
Dengan memasukkan a Opsi panggilan balik pelanggan Dalam sistem IVR pintar Anda, pelanggan Anda tidak perlu menunggu dalam antrian panggilan untuk jumlah waktu yang tidak diketahui. Ini memberi mereka kebebasan untuk menjalani hari mereka tanpa kehilangan tempat mereka sejalan, dan itu juga memberi Anda kesempatan untuk mengoptimalkan sistem manajemen panggilan Anda untuk agen langsung Anda.