RPA adalah singkatan dari robot proses otomatisasi. Ini mewakili beberapa perkembangan teknologi paling mutakhir di era modern dengan kemampuannya untuk meningkatkan peningkatan efisiensi dalam operasi bisnis. RPA menggunakan bot perangkat lunak untuk mengotomatisasi tugas, menghilangkan kebutuhan orang untuk melakukan tenaga kerja manual dan tugas -tugas lain yang melibatkan proses yang berulang -ulang.
RPA digunakan di banyak pengaturan TI dan sangat cocok untuk pusat kontak, yang merupakan lingkungan yang sangat berfokus pada layanan pelanggan.
Kasus yang jelas untuk RPA di pusat kontak
RPA Bots Act menggantikan operator manusia, setelah pertama kali menjadi terkenal di industri manufaktur di mana tugas-tugas yang berketerampilan rendah, padat karya sangat lazim. Pengenalan bot RPA tidak harus menggantikan tenaga kerja manusia, tetapi untuk menggusur dan meresmikannya untuk upaya yang lebih produktif.
Di tempat-tempat seperti pusat kontak, misalnya, mereka melakukan banyak tugas yang berulang dan membosankan sehingga agen manusia bebas untuk fokus pada tugas yang lebih kreatif dan bernilai tambah.
Biasanya, Bot RPA berfungsi menggunakan APItetapi mereka juga dapat berfungsi dan berinteraksi pada lapisan antarmuka pengguna grafis untuk menjalankan alur kerja yang kompleks.
Sementara RPA mempercepat produktivitas, tidak semua tugas, proses, atau lingkungan sangat ideal untuk otomatisasi proses.
RPA terutama digunakan untuk yang berikut:
- Tugas dengan proses dan fungsi standar yang sebagian besar berbasis aturan.
- Tugas-tugas duniawi yang padat karya dan memakan waktu.
- Pekerjaan yang beroperasi di lingkungan yang andal, kaya data, dan berbasis data.
- Tempat kerja yang memproses tugas volume tinggi, monoton dan membutuhkan penanganan yang konsisten tanpa mengalami pengembalian yang semakin berkurang.
- Proses bisnis yang menggunakan set data terstandarisasi yang terdefinisi dengan baik yang mudah disusun dan dikategorikan.
- Tugas yang menangani sejumlah besar data digital yang cukup mudah dibaca.
Setelah memilih vendor yang tepat, menggunakan otomatisasi proses robot perlu menangkap langkah -langkah yang ingin Anda otomatisasi, menjalankan proses percontohan dengan vendor pilihan Anda, dan kemudian mengimplementasikannya.
Ketika pusat kontak menyebarkan satu atau banyak bot otomatis, itu memungkinkan pusat untuk mengukur operasinya sambil memberikan proses volume tinggi dengan cepat, akurat, dan konsisten tanpa penurunan peringkat dalam kualitas atau efisiensi. Selain itu, bot RPA memberikan manfaat ini pada penghematan biaya yang signifikan dibandingkan dengan agen manusia yang sebaliknya akan terbuang untuk tugas -tugas kasar. Pada akhirnya, mereka memungkinkan sumber daya manusia untuk fokus pada tugas yang membutuhkan penilaian intuitif.
Untuk karyawan pusat kontak secara khusus, RPA dapat mengotomatiskan banyak tugas alur kerja Itu adalah bagian dari hari kerja yang khas. Tugas -tugas ini jarang berdampak pada hasil kepuasan pelanggan, sehingga karyawan pusat kontak mendapat manfaat dari memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada kegiatan yang lebih produktif.
Selain itu, teknologi RPA juga dapat merampingkan tugas -tugas tertentu dan memperkuat praktik keamanan data untuk perusahaan, mengambil sebagian dari beban karyawan itu.
Pada saat yang sama, bot RPA tidak perlu istirahat di kamar mandi dan dapat bekerja sepanjang hari tanpa mengalami pengembalian yang semakin berkurang.
Bot tanpa pengawasan dan menghadiri
Untuk sebagian besar, pusat kontak menggunakan bot tanpa pengawasan yang menjalankan proses di belakang layar. Bot RPA tanpa pengawasan ini terutama disediakan untuk menangani proses berbasis aturan secara otomatis, yang memungkinkan mereka untuk mengotomatisasi layanan back-office pada skala.
Sementara itu, bot RPA yang dihadiri memerlukan intervensi dan/atau instruksi manusia untuk melakukan tugas, karena mereka biasanya melakukan hal -hal yang bergantung pada pengetahuan dan keahlian agen pusat kontak. Misalnya, bot yang dihadiri dapat bertindak sebagai asisten virtual yang secara manual dipicu untuk mengumpulkan informasi pelanggan sementara agen berinteraksi dengan pelanggan.
Selain itu, bot RPA yang dibantu bahkan dapat mengambil informasi yang dikumpulkannya dari komputer agen dan mengisi formulir dengan detail pelanggan yang dipersonalisasi selama panggilan. Ini membuat bot RPA sangat berguna untuk agen yang berurusan dengan berbagai obrolan dukungan, panggilan voice over internet protocol (VOIP), dan proses input data rutin lainnya.
Peluang Terbaik untuk RPA Pusat Kontak
Pusat kontak diisi dengan tugas yang berulang-ulang dan memakan waktu yang dapat menguras efisiensi dan menghambat kepuasan pelanggan. RPA menawarkan cara yang kuat untuk merampingkan proses ini, mengurangi kesalahan dari entri manual, dan membebaskan agen untuk fokus pada interaksi yang lebih berharga.
Berikut adalah delapan peluang utama di mana RPA dapat mendorong dampak yang signifikan dan mengubah operasi
1. Verifikasi pelanggan yang ditingkatkan
Sementara sistem IVR tradisional efektif untuk Otentikasi Pelanggan Dasar – seperti memverifikasi nomor akun atau pin – RPA melampaui kueri sederhana untuk menangani proses verifikasi yang lebih kompleks dan dinamis.
Misalnya, bot RPA dapat:
- Pra-validasi informasi pelanggan: Tarik dan periksa silang dari beberapa sistem, seperti platform CRM dan catatan pembayaran, untuk memastikan akurasi sebelum meningkat ke agen.
- Tangani logika bersyarat: Adaptasi langkah verifikasi berdasarkan masalah penelepon atau status akun. Misalnya, jika sengketa pembayaran ditandai, RPA dapat melakukan pra-otorisasi lapisan verifikasi seperti mengkonfirmasi transaksi terbaru atau menautkan email yang diverifikasi.
- Memulai otorisasi lanjutan: Meminta persetujuan yang sensitif, seperti mengonfirmasi perubahan akun atau memproses pengembalian uang, tanpa mengharuskan pelanggan untuk mengulangi rincian ke agen langsung.
Di luar verifikasi identitas tradisional, RPA juga mendukung tugas -tugas seperti konfirmasi janji temu. Untuk bisnis yang menawarkan layanan di rumah, bot RPA dapat secara proaktif menjangkau pelanggan, memverifikasi jendela layanan, dan memperbarui sistem penjadwalan-semua tanpa intervensi agen.
Pendekatan yang ditingkatkan ini menghemat waktu, mengurangi gesekan untuk pelanggan, dan memastikan agen dilengkapi dengan informasi terverifikasi dan terkini ketika mereka melangkah untuk membantu.
2. Layanan mandiri otomatis
Pusat kontak sering dibanjiri dengan pertanyaan pelanggan dasar, seperti bertanya tentang pengembalian produk atau cara mengajukan klaim garansi. Tugas -tugas ini tidak membutuhkan agen langsung, jadi mereka kandidat yang hebat untuk otomatisasi.
Pohon telepon IVR sederhana dapat menangani tugas -tugas sederhana, seperti menekan nomor untuk memeriksa saldo akun Anda. Namun, IVR terbatas dalam apa yang dapat dilakukan – jika pelanggan perlu memperbarui informasi penagihan mereka, mengelola pengembalian, atau melacak status pesanan, sering kali tidak dapat mengakses sistem backend atau memproses permintaan kompleks.
Lihat: Pelajari Praktik Terbaik Menyiapkan Pohon Telepon Sederhana.
RPA melampaui itu. Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan item, bot RPA dapat memandu mereka melalui proses pengembalian, periksa kelayakan pengembalian produk, dan menghasilkan label pengiriman – dan ini semua dilakukan tanpa bantuan manusia.
Ini juga dapat membantu memperbarui detail akun, memproses pengembalian uang, atau bahkan melacak pengiriman dengan menarik data dari beberapa sistem secara real time. Ini tidak hanya membuat segalanya lebih cepat bagi pelanggan, mengurangi beban agen, dan membantu Anda Dapatkan waktu antrian call center selama jam sibuk.
3. Dukungan agen yang dioptimalkan
RPA dapat sangat meningkatkan efektivitas agen manusia di pusat kontak dengan merampingkan tugas yang berulang dan memberikan dukungan yang berharga selama interaksi pelanggan.
Misalnya, RPA dapat secara otomatis mengarahkan pertanyaan ke agen yang tepat berdasarkan keterampilan dan beban kerja mereka, memastikan bahwa pelanggan dengan cepat terhubung dengan orang yang paling cocok. Ini mengurangi waktu tunggu dan membantu agen fokus pada kasus yang paling baik untuk ditangani. RPA melampaui IVR berbasis keterampilan tradisional dengan mengotomatisasi baik tugas front-end dan back-end, seperti mengumpulkan data pelanggan dan memperbarui catatan secara real time, sementara sistem IVR fokus terutama pada routing panggilan atau memberikan respons yang ditulis.
Selain itu, RPA dapat mengambil dan menampilkan artikel basis pengetahuan pusat panggilan yang relevan atau langkah pemecahan masalah secara real time, memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah lebih cepat. Ini juga dapat memperbarui catatan pelanggan, detail interaksi log, dan memproses tugas-tugas back-office seperti pengembalian dan pengembalian uang, semuanya sementara agen terus membantu pelanggan.
Lihat: Pelajari cara membuat basis pengetahuan call center Agen Anda suka digunakan.
Dengan mengkonsolidasikan data dari berbagai sistem dan menyajikannya dalam format yang mudah diakses, RPA memastikan bahwa agen memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memberikan layanan yang cepat, terinformasi, dan dipersonalisasi, meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
4. Laporan Persiapan
Banyak pusat kontak perlu menghasilkan laporan untuk manajemen untuk memantau kemajuan dan mengevaluasi metrik kinerja utama.
Sementara persiapan laporan adalah tugas sederhana bagi agen manusia, tetap membutuhkan tingkat pengambilan keputusan tertentu yang dapat mengalihkan perhatian agen dari fokus pada beban kerja harian mereka. Proses ini juga rentan terhadap kesalahan dan membutuhkan waktu yang signifikan untuk dilakukan. Selain itu, sering memaksa agen untuk beralih di antara beberapa sistem untuk menghasilkan data dan menjalankan laporan.
RPA dapat secara otomatis Kumpulkan dan analisis Analisis Pusat Kontakseperti volume panggilan, waktu respons, dan kinerja agen, untuk menghasilkan laporan yang akurat dan real-time tanpa input manual, menghemat waktu dan mengurangi kesalahan.
Bot RPA dapat mengandalkan penyediaan yang cepat, otomatis, dan berbasis aturan untuk menghasilkan, menganalisis, dan menyebarkan laporan (seringkali melalui email) kepada manajer masing-masing.
5. Sistem Mengintegrasikan
Aplikasi Perangkat Lunak Perusahaan adalah makhluk dengan kompleksitas yang sangat besar. Hanya beberapa vendor yang memiliki keahlian atau sumber daya untuk memasok semua fungsi kritis yang diperlukan, dan tidak ada sistem perusahaan yang sepenuhnya dibungkam. Ini berarti integrasi dengan aplikasi pihak ketiga diperlukan untuk sistem terpadu.
Tugas ini sulit untuk semua jenis perangkat lunak bisnis, tetapi dengan begitu banyak bagian yang bergerak, Integrasi Pusat Kontak sangat sulit untuk diperbaiki.
RPA dapat menyederhanakan ini dengan mengotomatisasi transfer data dan otomatisasi alur kerja antara sistem seperti CRM, tiket, dan platform pembayaran. RPA memastikan pembaruan real-time, mengurangi kesalahan, menghemat waktu, dan memberikan agen informasi pelanggan yang akurat dan terkini, pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan pusat kontak.
Lihat: Temukan caranya Tingkatkan Pusat Kontak CX tanpa membeli sesuatu yang baru.
Kemampuan RPA untuk menjembatani kesenjangan sistem memungkinkan pusat kontak dengan mudah, mengintegrasikan alat atau platform baru tanpa mengganggu alur kerja yang ada. Dengan mengotomatiskan integrasi sistem, RPA meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya operasional, dan memastikan proses yang lancar dan terpadu di berbagai sistem, yang mengarah pada resolusi masalah yang lebih cepat dan layanan yang lebih personal untuk pelanggan.
Meskipun API membuat tugas lebih mudah, mengintegrasikan berbagai sistem dan alur kerja ke dalam pusat kontak Anda adalah non-sepele. Menggunakan RPA, pusat kontak dapat mengintegrasikan beberapa sistem tanpa mengganggu ekosistem yang mendasarinya.
6. Menangani panggilan berulang dan ulangi
Ketika seorang penelepon harus melalui berbagai transfer pada satu panggilan, itu bisa sangat menjengkelkan dan merugikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
RPA adalah sumber yang baik untuk mengurangi kejadian -kejadian ini, karena dapat melacak masalah -masalah tertentu seputar masalah pelanggan dan menyampaikan informasi itu kepada agen secara otomatis. Ini membantu agen memahami konteks seputar panggilan atau masalah pelanggan segera.
Jika perlu, bot RPA juga dapat memberikan agen profil pelanggan yang komprehensif dengan mengklik tombol sehingga mereka dapat merasakan interaksi pelanggan sebelumnya.
Ini mengarah pada proses komunikasi yang lebih pribadi dan dipercepat untuk pelanggan sambil juga memperpendek durasi panggilan rata -rata untuk agen. Ini berarti pelanggan lebih bahagia dan agen tidak membuang -buang waktu untuk mentransfer atau menjawab panggilan yang tidak mereka butuhkan.
Pada akhirnya, RPA adalah sebuah Teknologi Pusat Kontak Penting Itu merampingkan penanganan panggilan rutin dan meningkatkan operasi. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas seperti pengambilan data, merekam pembaruan, dan memberikan informasi waktu nyata kepada agen, RPA memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih kompleks. Ini mengurangi waktu tunggu, meningkatkan efisiensi panggilan, dan memastikan interaksi yang lebih halus di seluruh saluran. Selain itu, RPA menangani tugas -tugas administratif di belakang layar, memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan menciptakan pengalaman yang lebih mulus untuk agen dan pelanggan.