Dialer prediktif vs dialer progresif (+ 3 alternatif)

Sebelum memilih antara dialer prediktif dan yang progresif untuk strategi panggilan keluar Anda, Anda harus memutuskan prioritas bisnis Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan produktivitas? Apakah Anda ingin menaikkan skor kepuasan pelanggan? Pengorbanan ini tersirat dalam desain masing -masing sistem.

Perbedaan utama antara dialer prediktif dan progresif adalah bagaimana mereka memulai panggilan.

• Dialer prediktif memanggil beberapa nomor secara bersamaan, menetapkan setiap perwakilan nomor segera setelah mereka mengakhiri panggilan sebelumnya.
• Dialer progresif hanya memanggil satu nomor pada satu waktu, yang memberikan waktu untuk meneliti klien potensial yang akan mengangkat telepon.

Dalam posting ini, kami akan membahas keuntungan vital dan pengorbanan yang datang dengan menggunakan kedua dialer. Plus, kita akan melihat jenis alternatif dari dialer call center, jika tidak ada dialer prediktif atau progresif yang terdengar cocok untuk bisnis Anda.

Kedua jenis dialer tersedia dengan yang terkemuka layanan telepon bisnis Dan Perangkat lunak Call Center. Biasanya, kemampuan panggilan otomatis tersedia sebagai fitur tambahan. Anda juga dapat menemukan perangkat lunak dialer otomatis mandiri yang terintegrasi langsung dengan Anda Perangkat lunak CRM.

Dialer prediktif menjangkau lebih banyak orang (dengan tangkapan)

Dialer prediktif sangat efisien karena dapat menjangkau lebih banyak orang dan mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan agen menunggu. Itu menggunakan algoritma dan analitik prediktif untuk mengantisipasi kapan agen akan tersedia untuk panggilan berikutnya.

Sistem secara otomatis memanggil beberapa nomor secara bersamaan dan menyaring koneksi yang tidak produktif, seperti sinyal sibuk dan voicemail, memastikan bahwa agen hanya terhubung ke panggilan langsung. Sistem ini menyesuaikan kecepatan panggilannya berdasarkan waktu nyata Metrik Call Center Seperti ketersediaan agen dan tingkat keberhasilan panggilan, yang membantu meminimalkan downtime dan meningkatkan produktivitas agen.

Dengan mengantisipasi kapan agen akan menyelesaikan panggilan mereka saat ini, dialer prediktif bergerak cepat untuk menetapkan panggilan berikutnya, membuat agen sibuk tanpa memerlukan input manual. Ini berarti bahwa agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan dan lebih sedikit waktu menunggu panggilan berikutnya, yang secara signifikan dapat meningkatkan volume panggilan dibandingkan dengan sistem panggilan manual atau progresif.

Dialer prediktif dapat menyebabkan peningkatan volume panggilan yang signifikan, dengan beberapa vendor mengklaim peningkatan hingga 300% dalam produktivitas dibandingkan panggilan manual.

Namun, dampak aktual tergantung pada faktor -faktor seperti kualitas daftar kontak dan kesiapan agen. Secara umum, dialer prediktif membantu memastikan bahwa agen selalu terhubung dengan panggilan langsung, yang mengarah pada penggunaan waktu mereka yang lebih efisien.

Biaya tersembunyi dialer prediktif

Terlepas dari manfaatnya, dialer prediktif datang dengan biaya tersembunyi, termasuk:

• Tingkat pengabaian panggilan yang lebih tinggi: Karena panggilan yang lebih cepat, ada risiko panggilan yang lebih besar dijatuhkan sebelum agen dapat menjawab, yang dapat berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan.
• Potensi bahaya terhadap kepuasan pelanggan: Tingkat pengabaian panggilan yang lebih tinggi mungkin sangat merugikan pelanggan yang sudah ada, karena mereka mungkin merasa diabaikan demi mencapai prospek baru.
• Risiko Kepatuhan: Komisi Komunikasi Federal (FCC) mengamanatkan bahwa tingkat pengabaian panggilan tidak boleh melebihi 3% selama 30 hari. Melampaui ambang batas ini dapat menyebabkan konsekuensi hukum, mengharuskan bisnis untuk menyeimbangkan kecepatan dan kepatuhan panggilan dengan cermat.

Sementara dialer prediktif menawarkan potensi efisiensi yang lebih besar, bisnis harus menimbang keuntungan produktivitas ini terhadap potensi kerugian, memastikan mereka mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif dan tetap dalam persyaratan hukum.

Dialer progresif memiliki pengabaian panggilan yang lebih rendah (dengan biaya)

Tidak seperti dialer prediktif, yang dial banyak nomor sekaligus, dialer progresif memanggil satu angka pada satu waktu. Menunggu sampai panggilan saat ini selesai sebelum memanggil yang berikutnya, memberi agen lebih banyak kontrol atas proses panggilan.

Salah satu keuntungan utama dari dialer progresif adalah yang lebih rendah Hubungi tingkat pengabaian. Dengan menekan hanya satu nomor pada satu waktu, ini meminimalkan waktu tunggu bagi pelanggan, membuatnya lebih mungkin mereka akan tetap di telepon. Ketika pelanggan mendengar agen langsung segera, mereka cenderung menutup telepon.

Sebaliknya, jika mereka bertemu dengan pesan yang direkam atau jeda yang panjang, peluang ditinggalkan meningkat.

Kepuasan pelanggan yang lebih baik ini adalah manfaat besar lainnya. Dengan dialer progresif, pelanggan terhubung ke agen lebih cepat, yang mengarah ke pengalaman yang lebih halus dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Untuk bisnis yang memprioritaskan hubungan pelanggan atau bekerja di lingkungan penjualan yang kompleks, dialer progresif memungkinkan perwakilan untuk menangani panggilan lebih bijaksana dan penuh perhatian.

Selain manfaat pelanggan, dialer progresif menawarkan keunggulan kepatuhan. Karena mereka hanya menghubungkan agen ke penelepon hidup, mereka menurunkan risiko melanggar peraturan telemarketing. Dialer progresif secara inheren lebih sesuai dengan Undang -Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA), yang mengatur sistem panggilan otomatis. Dialer ini memastikan agen selalu berbicara kepada orang sungguhan, membantu bisnis tetap dalam batasan hukum untuk hal -hal seperti persetujuan sebelumnya dan tarif panggilan yang ditinggalkan.

Untuk bisnis yang menghargai personalisasi, menangani proses penjualan yang lebih rumit, atau mencari Tingkatkan Pusat Kontak CXDialer progresif adalah pilihan yang solid. Tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah dan tingkat kontrol yang lebih tinggi untuk agen membuatnya ideal untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih disesuaikan dan sesuai.

Biaya tersembunyi di balik dialer progresif

Karena pendekatan langkah demi langkah untuk melakukan panggilan, dialer progresif cenderung menunjukkan volume panggilan total yang lebih rendah dan produktivitas ketika dikontraskan dengan dialer prediktif. Hasilnya adalah tingkat konversi timbal yang lebih lambat dan penurunan efisiensi operasional untuk bisnis yang sangat bergantung pada volume panggilan yang tinggi.

Jadi, dialer prediktif mungkin merupakan pilihan yang lebih efisien jika Anda bekerja di telemarketing atau perusahaan generasi pimpinan atau bisnis apa pun yang membutuhkan banyak panggilan keluar untuk dilakukan dalam rentang singkat.

Membandingkan dialer prediktif vs dialer progresif

Mari kita bandingkan dua sistem ini berdampingan.

Dialer prediktif bekerja paling baik untuk:

• Kebutuhan volume panggilan tinggi: Ini sangat ideal untuk bisnis dengan banyak panggilan keluar yang harus dilakukan dalam jangka waktu yang sempit.
• Penanganan panggilan otomatis: Secara efisien menghubungkan agen dengan penelepon langsung dan memaksimalkan berapa banyak panggilan yang dapat dilakukan setiap hari.
• Keputusan berbasis data: Ini menggunakan algoritma pintar untuk memprediksi ketersediaan panggilan dan mengoptimalkan beban kerja agen.
• Telemarketing dan generasi pemimpin: Ini sangat cocok untuk industri di mana volume panggilan tinggi sangat penting.

Dialer progresif bekerja paling baik untuk:

• Interaksi yang dipersonalisasi: Ini dirancang khusus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipenuhi tangan dan penuh perhatian. Ini hampir merupakan opsi premium.
• Proses penjualan yang kompleks: Lebih cocok untuk bisnis dengan prosedur penjualan yang ditulis dengan baik yang memerlukan kontrol agen.
• Peraturan Telemarketing: Ini mengurangi risiko masalah kepatuhan dengan hanya menghubungkan agen dengan penelepon yang memilih.
• Volume Panggilan Rendah: Ini juga lebih cocok untuk bisnis dengan kebutuhan volume panggilan yang lebih rendah atau kualitas yang menilai kuantitas.

Kedua sistem bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi proses panggilan. Tetapi mereka mengandalkan mekanisme yang berbeda untuk mencapai tujuan ini. Sementara dialer progresif menekankan pemeliharaan interaksi berkualitas tinggi dan memberikan agen dengan beberapa kontrol, dialer prediktif fokus pada peningkatan volume panggilan yang ditangani per agen.

Tiga alternatif untuk dialer prediktif dan progresif

Berikut adalah tiga jenis dialer lain yang menawarkan serangkaian manfaat dan pengorbanan yang berbeda dari dua jenis yang telah kita lihat sejauh ini.

Dialer pratinjau

Dialer pratinjau memberi agen informasi pelanggan terperinci sebelum setiap panggilan, memungkinkan mereka untuk mempersiapkan percakapan yang dipersonalisasi. Kapan Terintegrasi dengan CRMDialer pratinjau dapat menampilkan riwayat interaksi pelanggan di berbagai saluran, membantu agen memberikan layanan yang disesuaikan.

Tidak seperti dialer prediktif atau progresif, dialer pratinjau memungkinkan agen untuk memutuskan apakah akan melakukan panggilan atau tidak, menambahkan lapisan kontrol tambahan.

Dialer pratinjau sangat ideal untuk bisnis yang berfokus pada interaksi keluar berkualitas tinggi dan dipersonalisasi-terutama ketika memanggil pelanggan yang ada atau menangani kasus-kasus kompleks di mana persiapan sangat penting. Mereka adalah pilihan yang kuat untuk tim yang memprioritaskan kepuasan pelanggan daripada volume panggilan belaka, menawarkan alternatif yang lebih bijaksana dan disengaja dari dialer otomatis lainnya.

Dialer daya

Power Dialers Pilih nomor dari daftar panggilan yang telah ditentukan dan tekan satu per satu. Ketika panggilan dijawab, sistem segera menghubungkan agen ke penelepon, memastikan tidak ada waktu yang terbuang. Jika panggilan tidak terjawab, dialer daya secara otomatis pindah ke nomor berikutnya dalam daftar, menjaga prosesnya efisien.

Anda dapat menganggap dialer listrik sebagai versi yang disederhanakan dari dialer prediktif, tidak memiliki algoritma canggih yang mengantisipasi ketersediaan agen dan menanggapi tingkat pengabaian. Ini adalah cara mudah untuk mengotomatisasi salah satu elemen yang paling memakan waktu dari alur kerja call center.

Namun, alur kerja yang ramping ini menghilangkan panggilan manual dan meminimalkan downtime untuk agen. Dengan mempertahankan rasio panggilan 1: 1, dialer listrik memastikan agen selalu siap untuk terlibat dengan pelanggan, menjadikannya alat yang dapat diandalkan untuk tim yang berfokus pada interaksi yang stabil dan berkualitas tinggi.

Dialer daya cocok untuk bisnis yang memprioritaskan volume panggilan tinggi, prihatin dengan kepatuhan, tetapi lebih suka sistem panggilan yang disederhanakan. Mereka adalah pilihan yang berguna bagi perusahaan yang tidak ingin berurusan dengan paparan kepatuhan dialer prediktif, tetapi masih membutuhkan agen untuk melakukan sejumlah besar panggilan per jam.

Dialer campuran

Dialer campuran memungkinkan bisnis untuk menangani panggilan masuk dan keluar dengan sistem yang sama, memaksimalkan efisiensi dan meningkatkan layanan pelanggan. Dengan secara otomatis menetapkan panggilan keluar ketika agen tersedia dan memprioritaskan panggilan masuk saat mereka masuk, sistem ini memastikan bahwa tidak ada waktu yang terbuang dan pelanggan menerima tanggapan tepat waktu.

Sistem ini bekerja dengan memantau antrian panggilan secara real time. Saat agen gratis, dialer menghubungkan mereka ke panggilan keluar dari daftar. Jika panggilan masuk masuk sementara agen sibuk dengan panggilan keluar, sistem melakukan panggilan yang ditahan atau mengarahkannya kembali, tergantung pada pengaturan Anda. Ini memungkinkan tim keluar Anda untuk melompat dan membantu mengurangi waktu antrian panggilan selama lonjakan lalu lintas ..

Fleksibilitas ini membuat dialer campuran sangat cocok untuk tim atau bisnis yang lebih kecil yang ingin mendapatkan hasil maksimal dari agen yang tersedia.

Dialer campuran paling cocok untuk bisnis yang menangani volume signifikan dari panggilan masuk dan keluar tetapi perlu mengoptimalkan tim yang lebih kecil dan terpadu.

Untuk pusat panggilan yang lebih besar dengan tim khusus, memisahkan operasi masuk dan keluar mungkin lebih efektif. Bisnis yang lebih kecil sering mendapat manfaat paling besar dari memadukan panggilan, karena memungkinkan mereka untuk memaksimalkan efisiensi tanpa menambahkan staf.